Webサイト用アシスタント
自社のページ、資料、商品情報から回答する、埋め込み型のチャットウィジェットです。
チャットボット開発 — ネパール
チャットボットとアシスタント正直に答える設計で
Soft Himalayaは、カトマンズを拠点にWebサイト向けアシスタント、WhatsApp Businessのボット、ナレッジベース型のサポートチャットボットを構築しています。ネパール、英国、オーストラリア、米国、カナダの企業と協働しています。
- チームがすでに繰り返し答えている質問を軸に設計
- 承認済みのコンテンツに基づいた回答
- どのフローにも担当者へつなぐ経路を用意
サポートの中心は人
アシスタントは合意した繰り返しの質問に対応し、判断に迷うケースや慎重を要するケースは担当チームに引き継ぎます。
- 対応範囲を決める
- フローを作る前に、ボットが扱う質問と、決して扱わない質問を合意します。
- 根拠のある回答
- 回答は承認済みのコンテンツから引き出します。ボットが規定や価格を創作することはありません。
- 引き継ぎを組み込む
- 営業時間外も含め、どのフローにも担当者へつなぐ経路があります。堂々巡りで行き詰まることはありません。
- 確認できる会話ログ
- 会話は記録されるため、何を聞かれ、どう答え、何を直すべきかを確認できます。
構築するもの
すでに使っているチャネルのためのアシスタント
多くの企業に必要なのは、あらゆる接点にボットを置くことではなく、一つのチャネルをきちんと仕上げることです。チャネル、答える質問、引き継ぎの地点を決めたうえで構築します。
WhatsApp Business API
公式のMeta Cloud APIを使い、Metaのテンプレートとオプトインの規定の範囲で、貴社の番号上にボットを設置します。
MessengerとInstagram
よくあるダイレクトメッセージへの自動応答と、通常と異なる内容の担当チームへのエスカレーションです。
ナレッジ検索
貴社の資料から回答を取得するため、モデルの一般知識ではなく貴社の記載内容に基づいた応答になります。
リード獲得と要件のヒアリング
連絡先と要望を構造化された質問で集め、CRMまたは受信トレイへ引き渡します。
予約と注文状況
予約枠、注文照会、ステータス更新を、実データを保持しているシステムと接続します。
CRM・ヘルプデスク連携
会話と連絡先をチームが日常的に使うツールへ同期し、必要に応じてチケットも作成します。
ネパール語と多言語対応
デーヴァナーガリー、ローマ字表記のネパール語、英語に対応し、実際に顧客が使う言い回しで検証します。
レポートとチューニング
対応件数、答えられなかった質問、引き継ぎ率を確認し、公開後もボットを改善します。
前提として
チャットボットが役立つ場面と、そうでない場面
チャットボットは繰り返しと常時対応が得意です。判断の代わりにはならず、範囲設定を誤ったボットは、人件費の節約以上に信頼を損ないます。
繰り返しこそ効果が出る
営業時間、配送日数、注文状況、価格の基本 — チームが週に何十回も答えている質問こそ、最初に自動化する価値があります。
根拠づけが創作を防ぐ
自社のコンテンツを与えないまま言語モデルに事業について尋ねれば、推測が返ってきます。回答は承認済みの資料から取得し、答えられない質問は作り話をせず引き継ぎます。
引き継ぎは失敗ではない
良いボットの尺度は、担当者に回る会話がどれだけ少ないかではなく、答えを得られないまま去る人がどれだけ少ないかです。
運用には保守が必要
商品も価格も規定も変わります。会話ログとコンテンツを定期的に見直さなければ、ボットは少しずつ古い回答を返すようになります。
進め方
実際の質問から、動くアシスタントへ
期間はチャネル、コンテンツの整備状況、ボットが参照するシステムによって変わります。対応範囲が固まった時点でスケジュールを立てます。
- 01
質問の洗い出し
受信トレイ、チャットログ、電話メモなど実際の問い合わせを確認し、ボットが扱うべき質問と扱うべきでない質問を整理します。
- 02
コンテンツとデータソース
各回答の根拠となる材料を特定します。ページ、資料、商品データ、あるいはボットが照会するシステムです。
- 03
フローとトーンの設計
会話の経路、応答できない場合の文言、引き継ぎのルール、応答のトーンを実装前に作成し、承認をいただきます。
- 04
構築と連携
選定したチャネル上にアシスタントを構築し、対象となるCRM、ヘルプデスク、業務システムと接続します。
- 05
実際の言い回しでのテスト
言語が混ざった文章、誤字、範囲外の質問も含め、顧客が実際に書く形でフローを検証します。
- 06
公開とレビュー
ログを有効にした状態で公開し、合意したサイクルで会話ログを確認して、抜けや誤った回答を修正します。
例
適切に設計されたボットの振る舞い
これは稼働中のアシスタントではなく、あらかじめ用意した会話のデモです。見どころは後ろの3つです。答えられるときの振る舞い以上に、答えるべきでないときの振る舞いが重要だからです。
質問を試す
サポートアシスタントスクリプト化されたデモ
こんにちは。これはスクリプト化されたデモです。下の質問を選ぶと、アシスタントがどのように応答するよう設計されているかをご覧いただけます。
実際のアシスタントは貴社のコンテンツから回答し、貴社のシステムと連携します。このデモはどこにも情報を送信しません。
ツール
構築に使うもの
モデルとプラットフォームはプロジェクトごとに選定します。有料APIを使う場合、アカウントは貴社名義で開設し、利用量と費用が見える状態を保ちます。
ClaudeとOpenAIのAPI
自由な会話に対応する言語モデル
Meta WhatsApp Cloud API
公式のWhatsApp Businessメッセージング
自社コンテンツの検索
資料やページに基づいた回答
Node.jsとNext.js
Webhook、バックエンド、埋め込みウィジェット
PostgreSQLとベクトル検索
会話の保存とコンテンツの検索
CRM・ヘルプデスクのAPI
リードの同期とチケット作成
活用される場面
よくご相談いただく状況
ご相談の多くはこうしたパターンです。いずれの場合も出発点は同じ問いです。どの問い合わせが、自動化に見合うほど繰り返されているか。
小売・EC
在庫や配送の質問、注文状況の確認、商品選びの案内を、営業時間中も時間外も対応します。
教育
出願条件、学費、締切、必要書類を、公開されている情報に基づいて回答します。
クリニック・各種サービス
予約の空き状況と事前準備の案内を行い、医療に関わる内容は回答せず有資格のスタッフへ回します。
旅行・ホスピタリティ
プランの詳細、空き状況の確認、予約前の質問に対応し、予約自体は貴社のシステムで処理します。
不動産・サービス業
物件情報、内見の希望、条件の確認を受け付け、その案件を担当する方へ引き継ぎます。
物流・サポート
荷物の追跡、よくある切り分け手順の案内、担当者が必要な場合のチケット作成を行います。
お見積もり
まず範囲、それから価格
費用はチャネル、対象とする質問の数、稼働中のシステムを参照するかどうか、コンテンツ整備の量によって変わります。モデルとメッセージの利用料はプラットフォームから請求され、当社の費用とは別です。
スクリプト型アシスタント
営業時間、サービス内容、道案内、簡単なリード獲得など、決まった質問とフローに対応します。
- 対象とする質問の合意
- 固定の会話フロー
- メールまたはCRMへのリード連携
- 1チャネル
ナレッジ型アシスタント
自社コンテンツから回答を取得し、引き継ぎのルールと会話ログのレビューを備えます。
- コンテンツの整備
- 検索に基づく回答
- 引き継ぎとエスカレーション
- 公開後のチューニング
システム連携型アシスタント
注文、予約、アカウント、チケットなど、稼働中のシステムを読み書きするボットです。
- システム連携の設計
- 認証とデータの取り扱い規則
- 障害時とフォールバックの処理
- 監視とレビューのサイクル
質問
よくある質問
チャネル、AIとスクリプト型の違い、データの取り扱い、そして費用の考え方について、よくいただく質問です。
自動アシスタントがどの質問に対応すべきか、回答の情報源をどこにするか、対応できないときにどうするかを決める作業です。シナリオ型のフロー、貴社自身のコンテンツに基づいて回答する言語モデル型のアシスタント、稼働させるチャンネル、CRMやサポートツールとの連携が含まれます。
協働にあたって
明確なチャットボットの関係
匿名のクライアントの声、満足度スコア、検証できない自己解決率は掲載しません。代わりに、私たちが自らに課している基準を示します。
範囲は書面で合意
対象の質問、チャネル、連携、引き継ぎルール、レビューのサイクルは、開発開始前に文書化します。
アカウントは貴社のもの
モデルのAPIキー、WhatsApp Businessアカウント、各種プラットフォームの契約は貴社名義で作成します。
承認済みの内容で回答
ボットは承認いただいたコンテンツから応答し、答えられない質問は推測せず担当者へ回します。
正直な計測
会話件数、引き継ぎ率、そしてボットが答えられなかった質問まで報告します。見栄えのよい合計だけを出すことはしません。
プロジェクトを始める
繰り返し答えている質問をお聞かせください
チームが最も繰り返している問い合わせ、ボットを置きたいチャネル、参照が必要なシステムをお送りください。確認したい点、ご提案する範囲、概算をお返しします。